El dilema de la tecnología en las compras
A pesar de que el entorno digital evoluciona de forma acelerada, la integración de la Inteligencia Artificial como herramienta de apoyo en las compras durante el Buen Fin 2026 tropieza con un obstáculo significativo: la desconfianza del usuario. Diversas mediciones de la industria señalan que, si bien una abrumadora mayoría de los consumidores en México demanda experiencias a la medida, persisten reservas sustanciales sobre el resguardo de la información personal.
Estadísticas compartidas por organizaciones como la Asociación Mexicana de Venta Online, la plataforma de comunicación Sinch y el proveedor Hostinger revelan un comportamiento dual. Los compradores aceptan con naturalidad las sugerencias automatizadas durante la fase de descubrimiento, pero exigen la intervención de un agente humano en el momento en que surge un contratiempo con los pedidos, las modificaciones o las devoluciones.
Privacidad y temor al manejo de datos
Un 47.5 por ciento de los encuestados apuntó que la protección de su información personal y la confidencialidad constituyen su principal inquietud comercial, no solo durante esta temporada de descuentos, sino también en eventos de alcance global como el Black Friday o el Cyber Monday.
“La confianza es el principal punto que le preocupa a los consumidores. El tema de cómo están manejando su información, su confidencialidad y de a quién están dejando mis datos. Ese es el punto clave que le preocupa al consumidor. Sin embargo, si las empresas demuestran que están haciendo un uso efectivo o correcto, pueden ganar en credibilidad y posicionamiento”, señaló Adriana Sánchez, Senior Sales Manager para LATAM en Sinch.
Además del resguardo de datos, el estudio BFCM Communications: Consumer Survey 2026 expone que el 16.5 por ciento de las personas teme lidiar con barreras de comunicación o recibir respuestas poco útiles, un 14 por ciento manifiesta incomodidad ante la insistencia de los mensajes automáticos, y otro 14 por ciento rechaza la incertidumbre de no identificar con claridad si interactúa con una persona o un sistema.
“La clave es que el usuario sepa que está hablando con un bot, pero también sentir la seguridad de saber que en cualquier momento pueden hacer ese traspaso y hablar con una persona. Eso le da credibilidad a la empresa. Además de tener la certeza de que su información está siendo protegida, que sus datos no están saliendo, ni siendo compartidos con alguien más”, detalló Sánchez en entrevista para El Financiero.
El contraste entre la exploración y el servicio postventa
La resistencia se concentra netamente en la etapa final de la experiencia de compra. Mientras que en el servicio postventa apenas el 6.5 por ciento confía en la IA frente al 37 por ciento que prefiere el trato humano, el panorama cambia radicalmente en las etapas iniciales del proceso de adquisición.
“Este año las personas están más familiarizadas con utilizar IA, están más abiertas a recibir sugerencias y vemos que el 92 por ciento de los consumidores en México espera o quiere recibir recomendaciones personalizadas porque está interactuando con su día a día con esos agentes de IA”, aseguró la ejecutiva de Sinch.
Por su parte, los análisis de la Asociación Mexicana de Venta Online detallan que el comprador nacional adopta una postura analítica y prudente. La mitad se identifica como un consumidor estratégico que analiza reseñas y ventajas antes de comprometer su dinero, mientras que el 38 por ciento opera bajo el perfil de cazador de ofertas, priorizando de manera exclusiva el costo más bajo.
Planeación digital y el impacto en los comercios
Esta tendencia a planificar provoca que el 67 por ciento de los clientes inicie sus consultas con más de una semana de anticipación. Esta exigencia de preparación técnica deja al descubierto las deficiencias de aquellos establecimientos que descuidan su infraestructura digital.
Datos de Hostinger revelan que el 51 por ciento de las tiendas digitales que omitieron la actualización de sus catálogos, promociones o pasarelas de pago experimentó un desplome en sus transacciones superior al 20 por ciento. En contraste, las empresas con una estrategia estructurada elevaron sus percepciones financieras en un 36.8 por ciento.
Para optimizar el rendimiento comercial, los especialistas sugieren robustecer las plataformas de comercio electrónico y anticipar las campañas de difusión con semanas de holgura. Esto cobra relevancia si se considera que la edición previa del evento dejó una derrama económica de 219 mil millones de pesos, con un crecimiento del 26.6 por ciento, métricas que consolidan la base para la decimosexta edición del evento de descuentos más esperado del año.
